En todas las facultades de comunicación se hace hincapié en afrontar una situación de crisis dando bases teóricas de cómo debe llevarse a cabo, pero seamos claros: nunca se está preparado al 100% para afrontar una situación de crisis. Realmente, hasta que no afrontamos una no somos capaces de prepararnos de verdad para la siguiente.

La mayoría de las situaciones de crisis llegan sin avisar. El ejemplo más evidente lo tenemos en cómo empezó la crisis del coronavirus: de un día para el otro, se decretó un cierre generalizado de empresas y procesos de despido temporal para evitar aglomeraciones y posibles contagios. Por suerte, no todas als crisis son iguales y desde PQ Media queremos explicarte cuáles son las claves para afrontar la comunicación en tiempos de crisis.

Comunicación durante una crisis

Las crisis son un fenómeno cíclico y tienen consecuencias inmediatas y a largo plazo. Se trata de la aparición de un escenario nuevo que debemos explicar y comunicar de la mejor manera posible, intentando siempre no salir perjudicados. No hay dos crisis iguales y no hay dos formas iguales de afrontarlas. De hecho, hay muchos tiempos de crisis diferentes:

  • Crisis laboral: una huelga, despidos, demandas laborales…
  • Crisis de proceso: alteración de los procesos de producción como el cierre de una factoría
  • Crisis de imagen: la imagen de la marca está en peligro por un problema interno o externo, como un mal producto, la situación financiera…
  • Crisis por causas naturales: un terremoto, un incendio, inundaciones o una epidemia, aquí estaría la crisis del coronavirus, por ejemplo

Sea cual sea, debemos adaptarnos al cambio rápido y debemos hacerlo desde la calma y la transparencia. Lo peor que podemos añadir en una situación de crisis es la incertidumbre. Muchas empresas que, ante las medidas de cierre impulsadas por el gobierno, optaron por acogerse a un ERTO, lo hicieron también comunicando claramente y de forma humana la situación. Primero a los trabajadores y sus representantes y luego a través de los perfiles sociales o incluso comunicados enviados a la prensa.

Leer más «Las mejores herramientas de productividad gratis«

Cómo gestionar la comunicación durante una crisis

Lo primero es lo más complicado: debemos conservar la calma. Tomar decisiones con la cabeza caliente o el miedo, sin analizar el escenario es un error que puede tener consecuencias fatales. Te proponemos los siguientes puntos para poder gestionar la comunicación en un momento de crisis:

Toma perspectiva y realiza una evaluación del escenario

¡Bom! Empieza la crisis sin avisar y la incertidumbre se apodera de tu cliente. Tu misión como especialista en comunicación es mantener la cabeza fría y aportar una solución. Piensa en cómo va a afectar la situación a la empresa, qué reacciones detectas en las redes sociales y determina ante qué tipo de crisis estamos.

Una vez evaluado ese escenario, es buena idea plasmarlo en un documento o un boceto a modo de DAFO de emergencia o plan de evaluación. Esa será tu guía de cara al siguiente punto.

Define una estrategia

Con todo el escenario de crisis analizado, es el momento de definir una estrategia y un plan de trabajo. Suponemos que en el momento de iniciarse la crisis había un plan de publicaciones en el blog corporativo o en las redes sociales. Quizás debes detener ese plan momentáneamente y establecer si algunas de esas publicaciones corporativas pueden publicarse o deben aplazarse.

Es interesante convocar una reunión con el responsable de comunicación, marketing o directamente con el director de la empresa y conocer qué planes tiene la empresa en esta situación. Durante la crisis del coronavirus hay empresas que optaron por un perfil bajo y emitir poco en las redes sociales. Otras empresas optaron por mantener su actividad desde casa y publicarlo para demostrar que su fortaleza es poder continuar en funcionamiento pese a todo.

Tu estrategia va a depender en gran medida de esa reunión ya que también debes ser capaz de transmitir en todo lo que hagas la voz de la compañía

Adapta los contenidos previstos a la nueva situación

Algunas empresas caen en la tentación de mantener su comunicación como si nada. En una situación de crisis puede ser una mala idea pretender que todo sigue igual, del mismo modo que convertirse en monotemático también puede ser mala idea. Hay que encontrar el punto medio. Es fácil de decir ¿verdad? Pongamos un ejemplo.

Durante el Covid-19 lo primero que hicieron todas las empresas fue comunicar la nueva situación con total transparencia. Se crearon nuevos contenidos de emergencia para transmitir confianza, ya que la situación era totalmente nueva. Pero pronto detectamos una sobrecarga informativa respecto al coronavirus. A partir de ahí surgieron nuevas publicaciones que podían tener relación o no con la crisis.

Todo el mundo entendió que era necesario ‘entretener’ además de informar: aparecieron programas de gimnasio y yoga, directos sobre cocina, conciertos o literatura… pero también la recuperación de las publicaciones que estaban previstas antes del inicio de esta crisis.

Sigue día a día la evolución de los acontecimientos

La estrategia de comunicación en tiempos de crisis no es única y puede requerir ser modificada casi a diario. Es posible que la estrategia quede invalidada por un cambio sucedido durante la crisis. Por ejemplo, cuando durante la crisis del Covid-19 el Gobierno decretó un confinamiento total entre el 30 de marzo y el 9 abril, suspendiendo todas las actividades laborales no esenciales.

Se hace necesario mantener un canal de comunicación directa entre el responsable de marketing, comunicación o el CEO y tú para saber dónde estamos en cada momento.

Leer más «Tendencias en el diseño gráfico ¿Hay que evitarlas?«

Comunicación durante una crisis: conceptos que marcan la diferencia

El contenido es el mensaje y es ahí donde todos tus seguidores van a poner el foco. ¿Cómo debe ser tu mensaje?

Directo y transparente:

No te andes con rodeos: una crisis es una crisis e intentar disfrazarla puede lograr un efecto catastrófico. La transparencia es la clave para ganar confianza y, cuando se extienden los nervios, la información debe ser clara y directa. Y, sobre todo: nunca, nunca, nunca mientas o manipules un dato.

No ahorres en empatía

Ponte en el lugar del otro: ¿cómo esperarías ser tratado si tú te enfrentaras a una situación así? En una crisis laboral, por ejemplo, la situación que van a atravesar los y las trabajadoras es compleja y una mala gestión del proceso de despidos puede provocar daños profundos en la autoestima. No te olvides que detrás de cada número o usuario, hay una persona.

Actúa con la cabeza fría

Cuenta hasta 10 las veces que lo necesites, pero nunca actúes en caliente. Siempre será mejor parar un momento y recapacitar que actuar por impulsos. Analiza el escenario y encuentra el mejor planteamiento para aportar las mejores soluciones.

Comunicación en tiempos de crisis: el resumen

Las situaciones de crisis suceden y debes ser capaz de reaccionar y adaptarte. Es ideal tener previsto un plan de contingencia, pero la situación puede ser más compleja de lo que habías previsto. ¿Alguna vez pensaste que tendrías que gestionar la comunicación durante una pandemia mundial?

Debes saber definir qué tipo de crisis tienes delante, analizar correctamente la situación y proponer un plan de acciones y una estrategia clara y directa. Nunca permitas que los nervios se apoderen de ti ni de la situación y mantente conectado con la actualidad y los posibles cambios.

Confía la comunicación en los profesionales. En PQ Media nos dedicamos a la gestión de la comunicación corporativa y online. Solicita más información en info@pqmedia.eu o rellena el formulario de contacto.